Eine neue Travel-&-Expense-Lösung kann technisch funktionieren und trotzdem hinter den Erwartungen zurückbleiben. Beschäftigte reichen Belege weiterhin außerhalb des vorgesehenen Prozesses ein, Führungskräfte umgehen neue Freigabewege oder Finance muss fehlende Angaben nachträglich korrigieren. Das Problem liegt dann nicht zwingend in der Software, sondern in der Frage, wie konsequent der neue Prozess tatsächlich im Arbeitsalltag verankert wurde.

Gerade Travel & Expense stellt dabei besondere Anforderungen. Anders als viele klassische Finance-Prozesse betrifft T&E nicht nur spezialisierte Finance-Teams. Reisende, Führungskräfte, Assistenzfunktionen, Finance und teilweise HR oder Tax arbeiten an unterschiedlichen Stellen desselben Prozesses. Die Nutzbarkeit für unterschiedliche Rollen wird damit selbst zu einer Voraussetzung für einen höheren Automatisierungsgrad.

T&E-Automatisierung ist auch ein Rollout-Thema

Dass Einführung und Nutzerakzeptanz bei T&E nicht erst nach dem technischen Go-live beginnen, zeigt bereits die Implementierungslogik von SAP Concur. In der Analyse- und Designphase sollen Anforderungen aus unterschiedlichen Regionen und Funktionen zusammengeführt werden. Vor dem Deployment gehören die Validierung der konkreten Systemkonfiguration, Change Management und End-User-Training ausdrücklich zum Vorgehen. Beim Rollout kommen Kommunikation und weitere Unterstützungsangebote für die Nutzenden hinzu.

Das entspricht einer grundsätzlichen Erkenntnis aus dem Change Management. Prosci beschreibt die tatsächliche Nutzung neuer Systeme als entscheidende Verbindung zwischen technischer Implementierung und dem erwarteten Projektnutzen. Die Einführung endet damit nicht beim Bereitstellen einer funktionierenden Anwendung. Beschäftigte müssen den neuen Prozess verstehen, anwenden können und dauerhaft in ihre Arbeitsweise übernehmen.

Für T&E ist diese Verbindung besonders unmittelbar: Jede nicht im vorgesehenen Prozess erfasste Ausgabe erzeugt einen Ausnahmefall, der später geprüft, ergänzt oder manuell verarbeitet werden muss.

Parallelprozesse erhalten alte Arbeitsweisen

Ein typisches Risiko entsteht deshalb, wenn der neue T&E-Prozess eingeführt wird, die bisherigen Wege aber dauerhaft verfügbar bleiben. Beschäftigte können dann weiterhin Belege per E-Mail schicken, Excel-Abrechnungen verwenden oder andere etablierte Abläufe nutzen.

Ein zeitlich begrenzter Parallelbetrieb kann während Migration und Pilotierung sinnvoll sein. Bleibt er jedoch ohne klare Übergangslogik bestehen, konkurrieren alter und neuer Prozess miteinander. Auch SutiSoft führt das bewusste Abschalten alter Verfahren nach dem Rollout als einen Punkt seiner Implementierungsempfehlungen auf. Die Aussage des Anbieters ist keine allgemeine Marktstudie, beschreibt aber ein nachvollziehbares Implementierungsrisiko.

Für Finance entsteht daraus eine einfache Gestaltungsfrage: Welcher Prozess ist nach dem Go-live tatsächlich der verbindliche Prozess? Ohne eine klare Antwort lässt sich auch der Automatisierungsgrad nur begrenzt erhöhen. Automatisierte Policy-Checks, Belegzuordnung oder Buchungsübergaben greifen schließlich nur bei Transaktionen, die das vorgesehene System durchlaufen.

Training muss den tatsächlichen T&E-Prozess abbilden

Ähnliches gilt für die Schulung. Ein allgemeines Produkttraining erklärt Funktionen. Für den späteren Arbeitsalltag müssen Beschäftigte jedoch verstehen, wie das System mit den konkreten Unternehmensregeln funktioniert: Welche Ausgaben sind zulässig? Welche Belege werden benötigt? Wann greift eine Freigabe? Was passiert bei einer Abweichung?

SAP Concur verbindet deshalb die Vorbereitung des Trainings mit der Konfiguration und Validierung der produktiven Lösung. Für Unternehmen ergibt sich daraus eine wichtige Konsequenz: Training sollte nicht nur Softwarefunktionen vermitteln, sondern den tatsächlich konfigurierten T&E-Prozess erklären.

Dabei unterscheiden sich auch die Informationsbedürfnisse der beteiligten Rollen. Reisende benötigen vor allem einen schnellen und eindeutigen Ablauf für Buchung, Belegerfassung und Abrechnung. Führungskräfte müssen Freigaben und Ausnahmen verstehen. Finance benötigt Transparenz über Policy-Verstöße, steuerliche Anforderungen und die nachgelagerte Verbuchung.

Eine einheitliche Einführungskommunikation kann diese unterschiedlichen Aufgaben nur begrenzt abdecken.

Nutzer frühzeitig in das Prozessdesign einbeziehen

Wie weit eine solche Einbindung gehen kann, zeigt ein von SAP Concur dokumentiertes Projekt beim IT-Dienstleister UST. Das Unternehmen bezog Fokusgruppen mit Reisenden und Rückmeldungen von rund 40 Stakeholdern in die Neugestaltung seines T&E-Prozesses ein. Nach dem Rollout berichtet UST unter anderem von einer vollständigen Nutzung der neuen Prozesse für Reisebuchungen, Reisekosten und Cash Advances. Als Anbieter-Case-Study lässt sich das Ergebnis nicht ohne Weiteres verallgemeinern. Der Fall illustriert aber, wie Nutzerfeedback bereits vor der endgültigen Prozessgestaltung eingesetzt werden kann.

Für T&E-Projekte lassen sich daraus vier Prüffragen ableiten:

• Prozessdesign: Sind Reisende, Führungskräfte und Finance bei der Definition der wesentlichen Abläufe und Ausnahmen berücksichtigt?
• Systemkonfiguration: Bildet die Lösung die tatsächlichen Reiserichtlinien und Freigaberegeln ab?
• Rollout: Ist eindeutig definiert, ab wann der neue Prozess verbindlich gilt und wie bisherige Verfahren beendet werden?
• Nutzung: Werden nach dem Go-live nicht nur technische Fehler, sondern auch Umgehungen, Ausnahmen und wiederkehrende Bedienprobleme ausgewertet?

Akzeptanz wird damit messbarer. Statt lediglich nach Zufriedenheit mit der Software zu fragen, lässt sich beobachten, welcher Anteil der Ausgaben den vorgesehenen Prozess durchläuft und an welchen Stellen weiterhin manuelle Eingriffe entstehen.

Fazit: Nutzung gehört zum Automatisierungsgrad

Travel & Expense Automation lässt sich nicht allein daran messen, welche Funktionen eine Plattform technisch anbietet. OCR, automatische Policy-Prüfungen, Kreditkarten-Matching oder KI-gestützte Erfassung entfalten ihre Wirkung nur bei Transaktionen, die tatsächlich durch den vorgesehenen Prozess laufen.

Damit gehört die Nutzung des Systems unmittelbar zur Automatisierungsarchitektur. Prozessdesign, Konfiguration, Training und Rollout entscheiden mit darüber, wie viele Vorgänge ohne nachträgliche Korrekturen verarbeitet werden können und wie viele Ausnahmen bei Finance verbleiben.

Für T&E-Verantwortliche verschiebt sich damit auch die Frage nach dem Projekterfolg: Nicht nur „Ist die Lösung produktiv?", sondern „Wie vollständig wird der neue Prozess tatsächlich genutzt, und an welchen Stellen entstehen weiterhin manuelle Umgehungen?"

Den größeren Prozesszusammenhang ordnen wir auf unserer Shift/Finance-Themenseite Travel & Expense Automation ein.